Odpowiedzialność finansowa biura podróży za wykonanie umowy powszechnie kojarzy się z opóźnieniami w wylotach, o czym często informują media krajowe. Mniej rozpowszechniona jest informacja, że organizator podróży odpowiada wobec podróżnego m.in. za warunki hotelu, wyżywienia czy organizację wycieczki. Odpowiedzialność ta istnieje w każdym przypadku, w którym następuje niezgodność usługi turystycznej z umową.

W ramach odpowiedzialności organizatora wycieczki możemy uzyskać nie tylko zwrot części/całości kosztu wycieczki.  Możemy uzyskać również świadczenie rekompensujące naszą krzywdę wynikającą ze zmarnowanego urlopu. Oprócz aspektu finansowego warto pomyśleć również o długofalowych skutkach braku reakcji podróżnych na niedotrzymywanie warunków wycieczek przez biura podróży. Bez odpowiedniej reakcji z naszej strony organizatorzy wycieczek w poczuciu bezkarności będą powtarzać nieprawidłowości. Kolejni zaś podróżni wrócą z wymarzonych wakacji, tak jak my – rozczarowani i sfrustrowani.

O czym należy pamiętać przed zawarciem umowy z biurem podróży?

Jakkolwiek wydaje się to banałem, należy dokładnie przeczytać umowę i upewnić się, że umowa zawiera te warunki, które zostały przez nas uzgodnione (np. liczba podróżnych, standard hotelu, forma wyżywienia itp.). Jest to istotne choćby z tego powodu, że pracownik biura podróży może omyłkowo wpisać złe dane, co niestety może skutkować fatalnymi skutkami dla podróżujących.

Należy również zwrócić uwagę na ewentualny zapis dotyczący możliwości zakwaterowania podróżnych w innym ośrodku, niż objęty umową. Jeśli organizator dopuszcza taką możliwość z innych przyczyn niż siła wyższa (np. pożar, nagła awaria infrastruktury), warto poszukać informacji o doświadczeniach innych podróżnych z wybranym przez nas organizatorem.

Dodatkowo warto już na tym etapie przygotować się do ewentualnego sporu poprzez zgromadzenie biuletynów, informatorów, wydruków oferty itp. zawierających opis wycieczki, hotelu i innych warunków oferty. To nie makulatura, a ważna część oferty organizatora, jako że najczęściej sama umowa nie zawiera dokładnych warunków wycieczki. Z tych samych względów warto zapisać oraz wydrukować stronę internetową zawierającą opis wycieczki/hotelu.

Na czym polega niezgodność usługi z umową?

Organizator odpowiada za każde odstępstwo od warunków określonych umową (np. czas wycieczki, standard hotelu, rodzaj wyżywienia itp.), ale nie tylko. Umowa najczęściej nie zawiera szeregu informacji o planowanej wycieczce/pobycie, mających istotne znaczenie dla podróżnych. Informacje te mogą być decydujące przy wyborze konkretnej oferty (infrastruktura basenowa, dostępność do plaży itp.). Pamiętajmy zatem, że biuro podróży jest odpowiedzialne za informacje zawarte w publikacjach, broszurach, ulotkach i innych materiałach informacyjnych, które zostały udostępnione podróżnemu przez biuro bezpośrednio lub przez pośrednika.

O czym należy pamiętać podczas pobytu na nieudanych wakacjach?

Przede wszystkim należy mieć świadomość, że wszelkie odstępstwa od warunków zawartej umowy należy zgłaszać niezwłocznie, stanowczo domagając się zmiany warunków na uzgodnione. Przykładowo, jeśli zamiast pokoju z widokiem na morze, otrzymamy inny pokój, należy to zgłosić i zażądać pokoju z widokiem. Jeśli obsługa hotelu nie chce, bądź nie może spełnić naszych oczekiwań, należy o fakcie poinformować rezydenta lub/i organizatora wycieczki (np. mailowo, telefonicznie). Jeśli taka interwencja nie przyniesie skutku, należy niezwłocznie złożyć reklamację.

Forma złożenia reklamacji (ustna, pisemna, czy też mailowa) jest zależna od warunków umownych z konkretnym biurem podróży. Warto przed rozpoczęciem urlopu sprawdzić, jaka forma reklamacji jest uznawana przez nasze biuro.

Ważne! Zdarza się, że pracownicy biura podróży/rezydenci udzielają podróżnym informacji, że reklamację można złożyć dopiero po powrocie z wycieczki. To nie jest prawda!

Mamy nie tylko prawo, lecz wręcz obowiązek niezwłocznego złożenia reklamacji po stwierdzeniu niezgodności wycieczki z umową. Regulacja ta ma zapewnić biuru podróży możliwość natychmiastowej poprawy sytuacji. Organizator nie usunie przecież niezgodności, o której nie wiedział. Natychmiastowe złożenie reklamacji uchroni natomiast podróżnych od zarzutu ze strony biura podróży, że była możliwość zmiany warunków wycieczki (np. uzyskania pokoju z widokiem na morze) w trakcie jej trwania.

Nadto, jeżeli organizator turystyki nie usunie niezgodności w rozsądnym terminie wyznaczonym przez podróżnego, podróżny może dokonać tego sam i wystąpić o zwrot poniesionych, niezbędnych wydatków. Przykładowo, jeśli hotel, w którym zostaliśmy zakwaterowani nie spełnia podstawowych zasad bezpieczeństwa i higieny, a złożona reklamacja nie odnosi skutku, możemy natychmiast zakwaterować się w innym hotelu o porównywalnym standardzie (do umówionego, a nie faktycznie zastanego). Pamiętać jednak trzeba, że mamy obowiązek samodzielnego pokrycia kosztu takiego zakwaterowania. Zwrot kosztu od biura podróży, najpewniej nastąpi dopiero po powrocie z wycieczki.

Pamiętajmy również o kompletowaniu dowodów na poparcie naszych słów!

Najczęstszą formą dokumentowania warunków przeprowadzonej wycieczki jest dokumentacja fotograficzna. Jest czytelna i możemy przedstawić w sądzie. Nawet jeśli nie dysponujemy aparatem fotograficznym, zawsze istnieje możliwość zrobienia zdjęć telefonem komórkowym. W skrajnych przypadkach warto poprosić innych uczestników wycieczki o wykonanie fotografii oraz ich udostępnienie. Innym wartym rozważania pomysłem jest uzyskanie kontaktu do innych uczestników wycieczki, którzy mogliby potwierdzić warunki wycieczki. Nawet jeśli chętni do pomocy mieszkają w innej części kraju, można skorzystać z możliwości przesłuchania ich w sądzie w ich miejscowości.

Jak nasza kancelaria może pomóc?

Jeśli spotkała Państwa przykrość w postaci zmarnowanego urlopu, nasze Kancelarie prawne – w Chorzowie oraz Krakowie – zachęcają do kontaktu.

Oferujemy pomoc w zakresie:

• formułowania reklamacji,
• formułowania roszczeń i ich wyceny,
• działań pozaprocesowych (kontakt z organizatorem i uzyskanie rekompensaty bez sporu sądowego),
• obsługi procesu cywilnego.